¿De qué sirve fidelizar clientes?
La fidelización de clientes consiste básicamente, en lograr que el cliente vuelva a comprar un producto o servicio, convirtiéndose así, en un consumidor frecuente. A través de esta herramienta, se puede mejorar la competitividad de las empresas.
La fidelización es la retención de los clientes actuales de una empresa, la fidelidad expresa la lealtad de éstos mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos.
Importancia de la fidelización de clientes
La fidelización es de gran importancia en empresas y negocios ya que va dirigido al cliente externo, al mercado y al cliente interno (empleados).
La fidelización, por un lado, permite hacer crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayudar para mantener ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio. A su vez, la implementación misma de un programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia y aportar un valor real a la relación con el usuario.
No en vano, siempre que se apliquen estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o a una marca acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.
Esta herramienta, está basada en la adaptación, es decir, lo que se proponga dentro de la empresa, debe ser pensando en el cliente externo y a su vez en el cliente interno y adaptar a ambos dentro del contexto del marketing empresarial para lograr en conjunto mantener buenas estrategias de fidelización de clientes.
Si una empresa pierde un 20% de sus clientes y no consigue captar nuevos, en cinco años habrá desaparecido. Por ello, la importancia que tiene en nuestros días la retención de los clientes.
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Fidelización de clientes cuando son empresas
Si nos referimos a los clientes internos, las competencias en este caso serían otras empresas. Por lo tanto, la compañía debe encargarse de retener el recurso humano, mediante diversas estrategias para así fidelizar al cliente interno, evitando que estos abandones sus respectivos cargos.
En el caso de los clientes externos, la competencia también interviene directamente a la empresa ya que estas compañías, negocios o empresas, buscan mantener mejores precios y mejor calidad de servicio que las demás empresas alrededor.
La satisfacción del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a la empresa. Si bien estar satisfecho influirá en su lealtad, ello no evita que pueda decidirse a adquirir también productos o servicios de la competencia. Por lo tanto, hay una serie de factores que también influyen al elegir nuestra empresa o la de la competencia.
En este sentido, la fidelización pretende que esos factores sumen en lugar de restar a la hora de tomar decisiones. O, lo que es lo mismo, se busca desarrollar una estrategia de fidelización que haga sentir al cliente bien atendido, en un punto de equilibrio entre los extremos del descuido y la excesiva insistencia.
Según diversos estudios, clientes con un índice de satisfacción del 80% tan solo repiten sus compras en un 40% de las ocasiones. El 68% de los clientes que cambian de proveedor, se consideran satisfechos respecto al servicio prestado por los anteriores. La satisfacción no implica obligatoriamente la fidelización.
Entonces, ¿cómo podemos lograr la lealtad de estos clientes? La solución a este interrogante es que, para alcanzar la fidelidad de compradores satisfechos, se debe obtener su confianza y estrechar la relación con ellos. Sin confianza y sin una relación estrecha con el cliente, no existirá su lealtad.
Para evitar que la competencia afecte nuestra empresa e intervenga directamente en la fidelización de clientes, se deben planear, proponer y ejecutar diversas estrategias con la finalidad de mantener al consumidor satisfecho en cuanto a lo que espera obtener del servicio o producto que brinda la empresa, es decir, las empresas deben ser flexibles y ofrecer un servicio o producto adaptado a las necesidades de los clientes.
Gestión del conocimiento para la fidelización de clientes:
A través del internet, se pueden conocer las experiencias de los usuarios con el servicio o producto brindado, para lograr esto la empresa debe estar virtualmente en permanente contacto con sus consumidores, bien sea a través de redes sociales y foros para así determinar lo que el cliente opina, con la finalidad de evaluar y producir posteriormente exactamente el producto o servicio que el cliente espera y necesita.
Las causas que provocan la pérdida de los clientes son:
Defunción. 1%
Traslado de domicilio. 3%
Influencia de amistades. 5%
Acciones competidores. 9%
Insatisfacción con el producto. 14%
Insatisfacción con el servicio. 68%